Na era da internet, dados são essenciais para o sucesso dos negócios. Um bom cadastro de informações sobre os seus clientes traz uma vantagem competitiva ao seu hotel, permitindo:

• avaliar sua estratégia de marketing, identificando quais canais de venda são mais eficientes e lucrativos;
• melhorar a qualidade do seu serviço, oferecendo uma experiência mais personalizada de estadia;
• construir um relacionamento de longo-prazo com o hóspede, mantendo contato através de e-mail, WhatsApp e redes sociais.

Entre os principais dados dos hóspedes que podem ser coletados, os mais importantes são:

Informações de contato – Obrigatórios em qualquer reserva, dados de contato como e-mail e telefone são indispensáveis para compartilhar informações de check-in e pagamento. Antes da estadia, é possível oferecer extras aos hóspedes, como refeições, serviços de transfer ou passeios turísticos. Depois da estadia, é uma ótima forma de manter contato com o hóspede, enviando novidades e promoções através do e-mail ou WhatsApp.

Data de aniversário – Sabendo a data de aniversário dos seus hóspedes, é possível enviar mensagens de felicitações ou presenteá-los com descontos e promoções especiais.

Dados demográficos – Onde seu hóspede mora? Ele é casado? Tem filhos? Qual sua faixa etária? Todas essas informações são úteis na hora de personalizar a experiência do seu hóspede para atender suas necessidades. Além disso, é possível utilizar estas informações no futuro para criar promoções e campanhas de vendas destinadas a públicos específicos, como casais ou famílias.

Motivação da viagem – Viajantes de negócio e lazer tem necessidades e expectativas muito diferentes. Caso os hóspedes estejam comemorando um aniversário ou lua de mel, por exemplo, um mimo como flores ou uma garrafa de espumante pode fazer toda a diferença. Uma pesquisa da IBM mostrou que 70% dos hóspedes gostam de ter experiências personalizadas em suas estadias.

Canais de venda – É importante saber como a reserva foi feita – se foi através de OTAs (como Booking ou Expedia), agências de turismo ou diretamente, através do site ou telefone. Além disso, pergunte ao hóspede como ele descobriu seu hotel – se foi através das redes sociais, indicação de amigos ou sites de reserva, por exemplo. Este tipo de informação permite avaliar o desempenho dos canais de venda e ajustar o investimento em cada um deles.

Como coletar as informações

Não é preciso coletar todas as informações de uma só vez. Geralmente, no momento da reserva, dados básicos como nome, e-mail e telefone já devem ser informados. Caso a reserva seja feita pelo telefone, lembre-se de pedir o endereço de e-mail.

O resto das informações pode ser coletado durante o check-in, quando os hóspedes preenchem o formulário de registro. Oriente seus funcionários sobre a importância dos dados e tente mantê-los sempre atualizados. OTAs geralmente não compartilham informações com os hotéis, por isso é importante solicitar os dados que faltam diretamente ao hóspede.

Prestar atenção no comportamento do seu hóspede durante a estadia também é uma forma de obter dados importantes, como a utilização de serviços extras, o tempo de estadia, o meio de transporte utilizado, a forma de pagamento, etc.

Depois da estadia, é possível enviar pesquisas de satisfação para avaliar como foi a experiência do hóspede e identificar possíveis problemas.

Como organizar as informações

O principal desafio não é coletar todas essas informações, mas saber como utilizá-las. Uma planilha ou software de CRM (Customer Relationship Management) ajuda a manter todos os dados atualizados e organizados. O CRM pode ser integrado com os sistemas de PMS/CRS para simplificar a gestão dos hóspedes.

O ideal é dividir os hóspedes em categorias (de acordo com o perfil ou região, por exemplo) para criar comunicações e campanhas de venda segmentadas. Segundo estudo da Aberdeen, e-mails personalizados aumentam a taxa de conversão em até 10%.

Alguns CRMs podem até mesmo monitorar a interação dos seus hóspedes com suas redes sociais, como curtidas e comentários, além de oferecer poderosas ferramentas de análise e automação.

Seja qual for seu método de coleta e organização, o importante é utilizar os dados a favor do seu negócio.