O setor de hotelaria tem uma relação de amor e ódio com as OTAs (Online Travel Agencies). Em 2018, elas foram responsáveis por 21% das reservas das principais redes de hotéis no Brasil, segundo pesquisa do Fórum de Operadores Hoteleiros do Brasil (FOHB), e o número pode ser ainda maior entre os hotéis independentes. O setor é majoritariamente dominado pela Booking Holdings e pelo Expedia Group – juntos, os dois detém 81% do mercado de OTAs no país.

Por um lado, OTAs cobram comissões altas (que podem chegar a 30% do valor da reserva) e têm políticas que muitas vezes prejudicam pequenas pousadas e hotéis independentes. OTAs também são criticadas por usar os chamados dark patterns, truques de interface que enganam os usuários e criam um senso de urgência ao mostrar mensagens como “Último quarto disponível” ou “X pessoas já reservaram este quarto”.

Por outro lado, OTAs também são uma das formas mais baratas e eficientes de atrair novos hóspedes. Para hotéis pequenos, que não têm a fama e a verba de marketing das grandes redes, as OTAs são a melhor e talvez a única forma de ser notado por um grande número de pessoas sem precisar gastar com publicidade. OTAs também podem ajudar a alcançar hóspedes estrangeiros ao permitir a reserva em múltiplas línguas e moedas.

Além disso, os estabelecimentos podem se beneficiar do famoso Billboard Effect (ou “Efeito Painel Publicitário”), quando potenciais hóspedes descobrem seu hotel através das OTAs, mas acabam visitando seu site para ver mais informações. Uma pesquisa do Google mostrou que 52% dos usuários visitam o site do hotel após ver o anúncio nos sites de reserva. Outro estudo da WIHP mostrou que 20% das vendas diretas são de pessoas que descobriram o hotel pelas OTAs.

É comum frustrar-se ao ver os gastos com comissões crescendo. Mas lembre-se de que mais comissões significam mais vendas. O objetivo das OTAs é o mesmo que o seu: vender mais. As OTAs só ganham dinheiro se você também ganhar, e a maior parte da receita é destinado à publicidade. Talvez seu hotel não teria todo o volume de vendas se não fosse pelas OTAs, principalmente durante a baixa temporada. Ou seja, você pode até não gostar, mas não consegue viver sem elas.

Por isso, o ideal é trabalhar em conjunto das OTAs. Respeitar as políticas de cada OTA ajuda a deixar seu hotel bem posicionado nas listagens e atrai mais visibilidade ao seu negócio. Um Gestor de Canais (Channel Manager) pode ajudar no trabalho de gerenciar sua propriedade em múltiplas OTAs.

Tente aumentar a parcela de vendas diretas trabalhando suas redes sociais e otimizando seu site. Devido às políticas de paridade de preços, não é possível oferecer diárias mais baratas no seu site sem ser penalizado, mas é possível oferecer atrativos como parcelamento, café da manhã grátis ou check-out tardio para incentivar o hóspede a reservar diretamente.

Por fim, utilize o tempo e o trabalho que as OTAs economizam para melhorar a experiência dos seus hóspedes. Pense em como você pode tornar a estadia ainda melhor oferecendo mimos, respondendo a críticas e fazendo pesquisas de satisfação. A qualidade do pós-venda é essencial para atrair clientes de volta ao seu hotel. Boas vendas!